Integrações (canais de atendimento)
Conecte canais como WhatsApp, Instagram e Facebook para captar conversas automaticamente e centralizar atendimentos. Ajuste horário de atendimento da IA e configure cada canal (IA ativa, base de conhecimento, distribuição, etc.).
Para que serve
Use para conectar canais de atendimento da empresa, como WhatsApp, Instagram e Facebook.
Depois de conectar, o sistema passa a captar automaticamente as conversas e centralizar os atendimentos em um só lugar.
Também dá para ajustar o horário de atendimento da IA e configurar o comportamento de cada canal.
Resumo rápido
- Clique em Nova integração (ou Conectar meu primeiro canal de atendimento).
- Escolha o tipo de canal (ex.: Whatsapp Qr-Code, Instagram, Facebook Pages, WhatsApp API Oficial, Chat Widget).
- Para Whatsapp Qr-Code, leia o QR Code no celular seguindo as instruções do modal.
- Depois de conectar, ajuste o canal (ex.: Modo de funcionamento, Base de conhecimento, Apelido e cor do canal).
- Clique em Salvar no canal para gravar as mudanças.
- Quando aparecer, use Transferir conversas para levar conversas de um canal antigo para um canal ativo.
Resultado esperado: Canal conectado e com configurações salvas (status Ativo quando a conexão estiver ok).
Antes de começar
Permissões
- Entrar com um Facebook que seja administrador do negócio (quando a conexão depender da Meta).
- Aceitar as permissões relacionadas ao WhatsApp Business na tela da Meta (quando aparecer).
Configurações necessárias
- Ter uma conta de WhatsApp Business API configurada (quando o objetivo for conectar pela Meta e aparecer o aviso de que não existe conta liberada).
Dados necessários
- Ter o WhatsApp instalado no celular para ler o QR Code (quando usar Whatsapp Qr-Code).
Campos e opções que mais mudam o resultado
Horário de atendimento da IA:
edit_noteseleçãoDescrição: Selecione quando a IA atende.
- 24 Horas por dia: atende o tempo todo.
- Estará Aberto nos Horários abaixo ou Estará Fechado nos Horários abaixo: libera os horários por dia da semana logo abaixo.
Regras/validações: Opções visíveis:
- 24 Horas por dia
- Estará Aberto nos Horários abaixo
- Estará Fechado nos Horários abaixo
Exemplos: - Para atender sempre: 24 Horas por dia
- Para atender só de segunda a sexta: Estará Aberto nos Horários abaixo e ajustar os dias/horas
Mensagem automática quando estivermos fora do horário: (Deixe em branco para desativar)
edit_notetexto longoDescrição: Escreva a mensagem que sai automaticamente quando a empresa estiver fora do horário definido.
Para não enviar mensagem automática, deixe em branco.
Regras/validações: O próprio rótulo informa: deixe em branco para desativar.
Exemplos: - "No momento estamos fora do horário. Retornamos no próximo dia útil."
- (em branco) para desativar
Modo de funcionamento
edit_noteseleçãoDescrição: Define como a IA atua neste canal.
Use para ligar, simular ou desligar a IA.
Regras/validações: Opções visíveis:
- IA Ativa
- IA Modo simulação
- IA Desativada
Exemplos: - Para atendimento automático: IA Ativa
- Para testar sem valer: IA Modo simulação
Base de conhecimento
edit_noteseleçãoDescrição: Selecione o conteúdo que a IA usa para responder neste canal.
Use Selecione para escolher uma opção da lista.
Os botões ao lado permitem editar (ícone de lápis) ou criar (ícone de +) uma base.
Regras/validações: O campo mostra Selecione quando ainda não foi escolhido.
Exemplos: - Selecionar um item com nome parecido com "Atendimento - Loja"
- Selecionar um item com nome parecido com "Suporte - Pós-venda"
Apelido e cor do canal
edit_notetexto + seleção de corDescrição: Defina um apelido para identificar o canal e selecione uma cor no botão com ícone de paleta.
Isso ajuda a reconhecer o canal mais rápido.
Regras/validações: Placeholder visível: Insira um apelido para este canal.
Exemplos: - Apelido: "WhatsApp Vendas"
- Apelido: "Instagram Direct"
Mensagem de Saudação Fixa Deixe em branco para desativar
edit_notetextoDescrição: Escreva um texto fixo que aparece ao iniciar o chat.
Para não usar saudação fixa, deixe em branco.
Esse campo aparece quando o canal é widget ou quando o modo está IA Desativada.
Regras/validações: O subtítulo informa: Deixe em branco para desativar.
Exemplos: - "Olá! Como posso ajudar?"
- (em branco) para desativar
Texto Widget
edit_notetextoDescrição: Define o título do chat no Chat Widget.
Regras/validações: Limite visível: maxlength="25" (até 25 caracteres).
Exemplos: - "Abrir Chat"
- "Fale com a gente"
Imagem Widget ( Recomendado: 80 x 80)
edit_noteuploadDescrição: Carregue uma imagem para aparecer no Chat Widget.
Use Carregar Imagem (ou Carregar outra Imagem). Para apagar, use Remover Arquivo.
Regras/validações: Recomendação visível no rótulo: 80 x 80.
O seletor aceita image/* (imagens).
Exemplos: - Logo da empresa em 80x80
- Foto do atendente em 80x80
Direcionar conversas para o departamento
edit_noteseleçãoDescrição: Escolha um departamento para que todas as novas conversas deste canal sejam vinculadas automaticamente.
Para não direcionar, selecione Nenhum.
Se aparecer o aviso em amarelo, a base do departamento passa a valer no lugar da base do canal.
Regras/validações: Opções visíveis incluem Nenhum e a lista de departamentos.
Alerta possível: A base de conhecimento do departamento selecionado irá substituir a base definida no canal.
Exemplos: - Selecionar "Vendas" para levar novas conversas direto para Vendas
- Selecionar Nenhum para não amarrar em departamento
Resolver conversa após:
edit_notenúmeroDescrição: Defina em quantas Horas a conversa é resolvida automaticamente.
Para desligar a resolução automática, defina 0.
A observação indica que isso vale para conversas no modo IA ATIVA.
Regras/validações: Campo numérico com min="0".
Texto visível: Defina 0 para desativar a resolução automática.
Texto visível: Apenas conversas no modo IA ATIVA são resolvidas automaticamente.
Exemplos: - 0 (desativar)
- 72 (resolver depois de 72 horas)
Reativar IA em conversas abandonadas após:
edit_notenúmeroDescrição: Defina em quantas Horas a IA volta a responder sozinha quando o atendente para de responder.
Para desligar, defina 0.
Regras/validações: Campo numérico com min="0" e step="1".
Texto visível: Defina 0 para desativar essa reativação automática.
Exemplos: - 0 (não reativar)
- 2 (reativar após 2 horas sem interação do atendente)
Considerar conversa em atraso após:
edit_notenúmeroDescrição: Define em quantos Minutos sem resposta a conversa aparece como "em atraso".
Regras/validações: Campo numérico com min="1".
Texto visível: Define em quantos minutos (sem resposta) a conversa será listada como "em atraso".
Exemplos: - 15 (atraso depois de 15 minutos)
- 30 (atraso depois de 30 minutos)
Como conectar e configurar um canal
Iniciar uma nova conexão
Clique em Nova integração.
Se ainda não existir nenhum canal conectado, clique em Conectar meu primeiro canal de atendimento.
Escolher o tipo de canal
No modal Novo canal de atendimento, escolha uma opção:
- Whatsapp Qr-Code (botão Gerar QR Code para conectar)
- Instagram (botão Conectar Instagram)
- Em Outras integrações: Conectar com Whatsapp Api, Conectar Facebook Pages, Habilitar Widget
Conectar WhatsApp por QR Code (quando escolher Whatsapp Qr-Code)
Aguarde aparecer o QR Code.
Siga as instruções exibidas:
1. Abra o WhatsApp no celular.
2. Toque em Mais opções (Android) ou Configurações (iPhone).
3. Toque em Dispositivos conectados e depois em Conectar dispositivo.
4. Aponte o celular para escanear o QR code.
Se quiser, clique em Pular primeiros passos.
Conferir status do canal
Após conectar, verifique o texto de status do canal:
- Ativo (quando conectado)
- Desconectado (quando não está conectado)
Se aparecer Sem resposta há ..., use Reconectar.
Ajustar o horário de atendimento da IA (opcional)
Em Horário de atendimento da IA: selecione uma opção.
Se não for 24 Horas por dia, marque os dias e ajuste os horários.
Se precisar, preencha Mensagem automática quando estivermos fora do horário: e clique em Salvar Horário de Atendimento.
Configurar o canal conectado
No bloco de configurações do canal, ajuste:
- Modo de funcionamento (IA Ativa / simulação / desativada)
- Base de conhecimento
- Apelido e cor do canal
Se necessário, clique em Exibir Opções Avançadas para ver mais ajustes.
Salvar as mudanças do canal
Clique em Salvar no final das configurações do canal.
Aguarde a mensagem Configurações salvas com sucesso.
Transferir conversas (quando o botão aparecer)
Clique em Transferir conversas.
Selecione o canal de origem (inclui a opção Conversas com canais removidos) e conclua.
Depois, confira a mensagem de sucesso, aviso ou erro mostrada.
Regras e cuidados importantes
- Em Mensagem automática quando estivermos fora do horário, deixar em branco desativa a mensagem.
- No horário por dia, os campos de hora ajustam automaticamente para não ficar horário inicial maior que o final (e vice-versa).
- Em Resolver conversa após:, definir 0 desativa a resolução automática; a observação indica que só vale com IA ATIVA.
- Em Reativar IA em conversas abandonadas após:, definir 0 desativa a reativação automática.
- Em Considerar conversa em atraso após:, o campo usa Minutos e mostra min="1".
- Em Texto Widget, o limite é 25 caracteres.
- Em Imagem Widget, o rótulo recomenda 80 x 80 e o upload aceita imagens.
O que muda quando configura
Alterações no sistema: Após conectar um canal (ex.: WhatsApp, Instagram, Facebook), o sistema passa a captar automaticamente as conversas e centralizar todos os atendimentos.
Quando um departamento é selecionado em Direcionar conversas para o departamento, as novas conversas deste canal ficam vinculadas automaticamente ao departamento.
Quando Resolver conversa após e outras opções automáticas estão ativas, o comportamento das conversas pode mudar sem ação manual (conforme descrito nos textos de cada opção).
- WhatsApp (Whatsapp Qr-Code e WhatsApp API Oficial)
- Facebook Pages
- Chat Widget
Logs: As confirmações aparecem como mensagens na hora do uso, por exemplo: Horário de atendimento salvo com sucesso!, Configurações salvas com sucesso, Integração removida com sucesso.
Problemas comuns e como resolver
Causa provável: A própria mensagem do modal lista causas prováveis, como entrar com Facebook que não é administrador do negócio, escolher o negócio errado ou não selecionar número/permissões do WhatsApp.
Como corrigir: Leia a orientação do próprio modal e refaça a conexão:
- Use o Facebook administrador do Gerenciador de Negócios onde está o WhatsApp.
- Na tela da Meta, selecione o negócio correto, a conta de WhatsApp correta e o número.
- Aceite todas as permissões relacionadas ao WhatsApp Business.
Depois clique em Tentar conectar novamente.
Como confirmar: Após refazer, o modal deixa de aparecer e a conexão segue (ou o canal fica Ativo quando concluir).
Causa provável: Falha temporária ao gerar/consultar o QR Code.
Como corrigir: Feche o modal e tente de novo pelo botão Gerar QR Code para conectar.
Se o QR Code ficar muito tempo em geração, use o botão de recarregar (ícone de setas) que aparece no QR Code.
Como confirmar: O QR Code aparece e o WhatsApp consegue escanear; depois o canal muda para Ativo.
Causa provável: O canal parou de responder e precisa de nova conexão.
Como corrigir: Clique em Reconectar no canal.
Se for WhatsApp por QR Code, gere e escaneie o QR Code novamente.
Como confirmar: O status volta para Ativo e o aviso de "Sem resposta" some.
Causa provável: O navegador bloqueou o acesso à área de transferência (copiar/colar) ou houve falha na permissão.
Como corrigir: Tente novamente.
Se persistir, permita o acesso do navegador à área de transferência e repita a ação Copiar Script.
Como confirmar: A mensagem muda para Script copiado para a área de transferência!
Causa provável: O canal de origem selecionado não tem conversas para mover.
Como corrigir: Abra Transferir conversas e selecione outro canal de origem.
Se a intenção for buscar conversas antigas, teste a opção Conversas com canais removidos.
Como confirmar: Aparece a mensagem indicando quantidade, como 1 conversa transferida com sucesso! ou X conversas transferidas com sucesso!
Tour rápido pelo que aparece
- Ações de conexão: Use Nova integração para abrir as opções.
Quando ainda não há canais, use Conectar meu primeiro canal de atendimento. - Horário de atendimento da IA: Selecione entre 24 Horas por dia, Estará Aberto nos Horários abaixo ou Estará Fechado nos Horários abaixo.
Ajuste dias e horários quando não for 24h.
Defina a Mensagem automática quando estivermos fora do horário e use Salvar Horário de Atendimento. - Lista de canais e status: Cada canal mostra status como Ativo ou Desconectado.
Quando disponível, use:
- Reconectar
- Desvincular ou Remover
- Alertas avisam quando o canal também está configurado em outra conta. - Configurações do canal (Salvar): Ajuste Modo de funcionamento, Base de conhecimento, Apelido e cor do canal e outras opções.
Para opções extras, use Exibir/ Ocultar Opções Avançadas.
Finalize em Salvar. - Ações extras: Quando o canal for widget, use Copiar Script.
Quando aparecer, use Transferir conversas.
Atalhos do rodapé podem mostrar Ir para conversas ou Voltar aos primeiros passos.